AMELIORATION DE LA SATISFACTION ET DE L'EXPERIENCE CLIENT

L'expérience client, c'est-à-dire ce que perçoit un client à chacune de ses interactions avec votre entreprise, est aujourd'hui déterminante dans le choix du prestataire mais également dans sa fidélité et dans la recommandation à ses pairs.

Avec l’avènement d’internet et des réseaux sociaux, les produits et services sont comparés en quelques clicks de souris, l’effet des recommandations par les pairs a été démultiplié et est ainsi devenu un canal de ventes essentiel. Ce qui n’est pas jugé assez bon est immédiatement rejeté – au pire sur la place publique.

 

La technologie combinée aux données ouvre d'innombrables possibilités. Mais la technologie n’est pas un but en soi. Elle n’amène de valeur que si elle répond à un besoin des clients identifié et permet d'améliorer l'efficacité, la practicité et l'aspect agréable d'un service.

 

Je vous aide à identifier les besoins et attentes des clients, déterminer les leviers qui auront un impact sur leur satisfaction et développer les solutions à mettre en place, qu'elles soient technologiques ou non. L'objectif est de faciliter la décision d'achat, augmenter la fidélité de vos clients et les transformer en ambassadeurs de votre marque et entreprise.

32% des consommateurs quittent la marque/l'entreprise qu'ils apprécient après une seule mauvaise expérience client, près de 60% après plusieurs mauvaises expériences (PWC, 2017).

Mon expertise à votre service

1.

Etablissement du profil client

2.

Définition des activités

3.

Mise en place des activités

Par exemple:

  • Définition des segments de clients/personas

  • Sélection du contexte et analyse du parcours et de l'expérience client actuels

  • Identification des problèmes que les clients essaient de résoudre, de leurs besoins et attentes

  • Comparaison avec l'expérience client offerte par la concurrence

  • Analyse du marché et des tendances

Par exemple:

  • Workshops de génération et priorisation d'idées

  • Création d'une vision de l'expérience client idéale

  • Identification des exigences posées aux employés, aux processus et à la technologie/digitalisation

  • Réalisation d'un Business Case par idée retenue

  • Définition des indicateurs de performance

Par exemple:

  • Définition du cahier des charges pour chaque prestataire requis

  • Sélection, briefing et gestion des prestataires externes

  • Accompagnement pendant le processus de prototypage, test et amélioration continue du service

  • Définition d'un plan de communication interne et de promotion externe

  • Mesure de la satisfaction client et des indicateurs de performance

Méthodes utilisées:

  • Etude de marché qualitative/quantitative

  • Analyse de segmentation

  • Customer Lifetime Value

  • Analyse du parcours et de l'expérience client

  • Design Thinking

  • Co-création

  • Système de mesure du parcours client

  • Mesure de la satisfaction client

  • Net Promoter Score

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Carine Andrey Marek

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