Projets réalisés

Analyse et priorisation des segments de clients

Secteur financier

Analyse des besoins, attentes et du comportement des clients dans un marché spécifique. Identification des six segments de clients principaux, estimation de leur taille dans le marché et parmi le portefeuille client de l'entreprise. Priorisation des segments au niveau stratégique à partir de leur valeur et leur potentiel. Définition d'une stratégie pour cibler les segments les plus attractifs pour l'entreprise.

CALCUL DE LA VALEUR DES CLIENTS

Secteur industriel

Développement du modèle de mesure de la valeur clients comprenant les dépenses et les entrées, ainsi que la durée estimée de la relation avec le client (Customer Lifetime Value). Calcul de la valeur du client pendant la durée de sa relation avec l'entreprise pour 6 pays. Calcul de l'importance des différents facteurs d'influence et développement d'un outil de simulation.

MESURE DE LA PERFORMANCE ET ROI

Secteur financier

Définition des indicateurs de performance clients.  Développement d'un système de mesure reliant les activités réalisées avec les indicateurs de performance clients. Mise en place d'un dashboard.

Mesure de la recommendation client (tNPS)

Secteur financier

Mise en place de la mesure de la probabilité de recommendation Net Promoter Score (rNPS, tNPS), y compris close-the-loop, aux points de contact clé entre le client et l'entreprise. Définition et mise en place des processus internes permettant de remonter et partager l'information aux différents niveaux de décision.

Ancrage de l'approche centrée clients dans l'entreprise

Secteur financier

Développement d'une vision et d'une stratégie de communication pour ancrer l'orientation client en interne. Intégration des différentes sources d'information de la voix des clients dans les processus de décision. Création d'un comité décisionnel au niveau de la direction générale.

D'une approche interne à une approche externe du développement de produit

Secteur financier

Transformation de l'organisation et des processus internes régissant le développement de produit. Adoption d'une approche de développement de produit centrée sur l'analyse systématique des besoins des clients (Customer Value Proposition). Définition de la délimitation des responsabillités entre les différentes équipes. Mise en place du processus de validation des offres clients développées avant lancement sur le marché. Mise en place d'un processus de mesure et de révision systématique des offres lancées en fonction des résultats atteints.

Conception d'une offre clients pour un service informatique innovant

Secteur informatique

Analyse des besoins et attentes du groupe de clients cible, formulation du business model, développement de la proposition de valeur et du positionnement de l'entreprise, conception de la communication, définition et mise en place de la stratégie de vente et marketing.

Analyse du parcours client actuel et définition du parcours client idéal

Secteurs financier et pharmaceutique

Analyse de parcours client B2C et B2B pour des segments/contextes spécifiques à partir de l'analyse des données internes, d'interviews avec les clients et de groupes de discussion internes. Conception du parcours idéal à partir des attentes des clients, des tendances du marché et de l'évolution technologique.

AMELIORATION DE L'EXPERIENCE CLIENT

Secteurs financier et pharmaceutique

Identification des différentes étapes du parcours client et des moments clé du point du vue du client. Identification des améliorations nécessaires, par exemple, modification des processus internes ou développement de services digitaux innovants.   Définition et mise en place des indicateurs de performance.

Coaching de l'équipe interne dans la mise en place du Net Promoter Score transactionnel

Secteur industriel

Coaching de l'équipe globale dans le déploiement du Net Promoter Score (tNPS) dans 6 pays. Développement d'un manuel présentant les principes fondamentaux et les processus internes pour distribution dans les pays.

TRANSFORMATION DIGITALE

Secteur financier

Dans le cadre d'un projet de transformation digitale, analyse détaillées du parcours client pour le segment de clients prioritaire. À partir de l'analyse des besoins et attentes, identification des exigences technologiques nécessaires à la mise en place de l'expérience client souhaitée. Développement d'un cahier des charges pour transmission au département informatique.

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