Identification des segments de clients prioritaires
Non seulement les besoins et attentes de vos clients évoluent rapidement, mais peuvent être contradictoires. Comme les budgets et les ressources à disposition pour y répondre sont limités, il est essentiel de concentrer vos efforts sur les clients qui offrent le plus de potentiel pour votre entreprise ou organisation.
Je vous accompagne dans la définition du modèle de valeur clients, historique ou prédictif, propre à votre entreprise, puis dans le calcul de cette valeur. Pour ce faire, nous utilisons les données clients de votre entreprise, si nécessaire enrichies de données externes, en respectant évidemment les lois sur la protection des données. Je peux, si souhaité, développer un outil de simulation prenant en compte les différents facteurs d'influence.
En parallèle, nous étudions les besoins et les caractéristiques comportementales qui permettent de différencier et décrire différents types de client.
En combinant les segments clients basés sur la valeur avec les différents types de clients selon les besoins, vous obtenez un profil complet de vos clients. Il s'agit ensuite de sélectionner les segments les plus attractifs en fonction de leur taille, de leur potentiel de développement, du positionnement de votre entreprise et des tendances du marché.
Traitement et analyse des données - Calcul de la valeur client historique et/ou prédictive (Customer Lifetime Value) - Etude de marché qualitative - Etude de marché quantitative
Développement de nouvelles offres client
Les clients possèdent la clé de la croissance de votre entreprise. Ils savent ce dont ils ont besoin et ce pourquoi ils sont prêts à payer. Aumentez vos chances de réussite en développant une offre client à partir des besoins réels des clients et non des croyances internes ou des intuitions.
En nous concentrant sur le marché que vous souhaitez cibler, nous allons ensemble analyser et comprendre les besoins des clients, si besoin identifier les différentes personas et mettre en évidence le problème principal qu'elles cherchent à résoudre. Pour ce faire, plusieurs méthodes sont à notre disposition, comme la réalisation d'interviews ou de groupes de discussion avec les clients, l'analyse du parcours client et l'analyse de données clients.
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Je vous accompagne ensuite dans le processus de génération et priorisation d'idées, de développement et de test de prototype avec les clients, ainsi que dans la formulation de l'offre, la détermination du modèle d'affaires et la stratégie de mise sur le marché.
Interviews/Observation - Design Thinking - Analyse du parcours client - Analyse du "Job-to-be done" - Analyse et traitement des données - Customer Value Proposition - Co-Creation avec les clients - Business Model - Stratégie Marketing
Amélioration de l'expérience client
L'expérience d'un client avec votre entreprise est un des déterminants principaux de la satisfaction client. C'est fondamental car un client satisfait a non seulement plus de probabilité de rester fidèle à l'entreprise, mais est en plus une source de recommendation et donc d'aquisition de nouveaux clients.
L'analyse de l'expérience actuelle dans un contexte spécifique permet d'identifier les différentes étapes du parcours client, ainsi que le niveau de satisfaction et les éventuelles frustrations vécues par vos clients aux points d'interaction principaux avec votre entreprise. Nous nous concentrons ensuite sur la compréhension des besoins et attentes des clients à chaque étape du parcours client, qui peuvent être différents d'une personne à l'autre.
À partir des ces informations, nous imaginons ensemble les solutions permettant d'offrir une expérience hautement satisfaisante pour les clients et différentiante pour l'entreprise. Ces idées sont ensuite priorisées en fonction de critères précis, comme l'impact attendu, les ressources nécessaires à leur mise en oeuvre et l'adéquation avec le positionnement de l'entreprise, avant d'être développées et testées sous forme de prototype.
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L'analyse du parcours client actuel et la définition du parcours idéal sont un pré-requis pour tout projet de digitalisation et de stratégie client multicanal.
Interviews/Observation - Analyse du parcours client - Design du parcours client idéal - Design Thinking - Co-Creation avec les clients - Digitalisation
Mise en place d'un cadre de mesure des indicateurs de performance client
Relier les objectifs de croissance avec les indicateurs de performance clients est un exercice difficile, mais essentiel pour pouvoir démontrer et continuellement améliorer l'efficacité des activités mises en place.
Armée de ma propre expérience, je vous accompagne dans la mise en place des éléments permettant une transformation vers une culture centrée sur les clients.
Cela comprend notamment la définition et mise en place des indicateurs de performance clients et leur lien avec les indicateurs de performance financiers, la mise en place d'un système continu d'écoute de la voix des clients et son intégration dans les processus de décision.
Traitement et Analyse des données - Net Promoter Score - Valeur des clients - Mesure de l'expérience client/de la satisfaction client - Voix des clients - KPIs Marketing digital - Dashboard